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le SAV d’Orange, ou comment ne pas répondre à mes attentes et pousser à la facturation

J’ai une histoire d’haine / amour avec Orange depuis maintenant quelques années… d’un côté ils sont capable de vous connecter en quelques jours (quand tout va bien et que votre ligne fixe est déjà disponible), d’un autre côté ils peuvent se montrer au mieux obscur, voir incompétents, voir désagréable.
Cette après midi, problème sur ma ligne web et cumul des trois, mais avant de me lancer plus avant, petit historique

Un service digne de 2006
Quand je me suis installé il y a de cela deux ans dans l’Indre (à Néons sur creuse) dans la région Centre, je m’étais au préalable renseigné sur l’état du réseau. Beaucoup de voix discordantes entre les services de la région et les différents services d’Orange, mais tous s’accordaient à dire que la bande passante devrait se situer entre 1 et 10 Mo (oui c’est vague mais on espère toujours être dans la fourchette haute évidemment).
La réalité est évidemment bien différente, puisque je suis sur une ligne non dégroupée en 512 Kb par seconde (débit donc de 64Ko en traffic descendant et 11 Ko en traffic remontant par seconde)… oubliez la mamie du Cantal, le barbu dans le Centre à une heure trente de Paris en train a une connexion web digne des années 2006.
Pour vous donner une idée de ce que cela représente, oubliez les vidéos Youtube au dessus de 240p (et encore avec un ratio de visionnage / attente proche de 10), votre ligne devient monotâche, consulter ses emails et regarder vos flux RSS ça tiens du suicide technologique, je ne parle même pas de téléchargement pur, là on frôle le delirium tremens.

Une livebox pourrie et des incidents en cascade
Il y a de cela quelques mois, outre les problèmes liés à la connexion lente et poussive, viennent s’ajouter des circonstances aggravantes liées à la livebox. Pour les abonnés Orange, vous n’êtes pas sans savoir que le firmware de votre box est rémise à jour régulièrement, ce qui permet de profiter d’améliorations (ou pas suivant l’avis de chacun), de mettre à jour le logiciel qui gère votre modem ADSL. Ces mises à jour sont effectuées à distance… gros problème quand votre connexion est super pourrie comme la mienne.
En gros pendant pas loin de deux mois, toutes les deux semaines, la livebox tentait de se mettre à jour, le téléchargement de la mise à jour faisait un timeout au bout d’un certain temps, la livebox se relançait et pouf… plus de web pendant plusieurs jours, de nombreux coups de fils pour leur réclamer de bien vouloir relancer manuellement la mise à jour, etc. des heures et des heures perdues pour un syndrome connu, mais persistant.
Excédé de toutes ces âneries (faute de trouver un autre terme) j’ai donc décidé de passer outre la sacro sainte livebox, de me trouver vers un routeur/modem ADSL et depuis… plus de problème de stabilité, ma ligne est toujours aussi pourrie, mais au moins stable.

Plus de synchro, appel à Orange
Stable, jusqu’à ce midi ou d’un coup plus de synchro… avec l’ami prototux on essaye de voir d’où peux venir la panne (et comme je le disais à la conseillère d’Orange, non je ne m’amuse pas à filer des coups de pompe dans les prises ou à arracher les câbles avec les dents). Rien de notre côté mais impossible d’avoir la synchro.
On décide donc d’appeler la hotline d’Orange et on tombe sur le service technique.
Après une discussion de quelques minutes, on s’aperçoit que la conversation risque d’être difficile, puisque d’abord il n’y a pas de machine sur windows, mais surtout comble de l’horreur nous n’avons pas de livebox.

Le forcing pour faire venir un technicien
Un ami qui passait pas là a justement enregistré les autres appels sur son enregistreur portable… (que je mets dispo pour tous sur soundcloud, j’ai édité les longues minutes d’attente, mais pas le reste, je peux mettre à dispo la bande originale pour les courageux) mais je vais résumer


ou directos ici

Premier appel au service technique (qui n’a pas été enregistré malheureusement). La personne nous semble désarçonnée par le fait que nous n’avons pas de livebox branchée, essayes de nous convaincre de brancher la livebox, puis nous dit qu’il a détecté une anomalie sur notre ligne, et nous propose l’intervention d’un technicien.
Il nous explique que le technicien va venir vérifier les installations hors du domicile et ensuite à notre domicile. Si il y a des réparations à faire à notre domicile, on nous fournira un devis et nous serons facturés entre 49 et 139 euros (si ma mémoire est bonne).
Personnellement je n’ai absolument rien contre le fait qu’un technicien vienne “vérifier” mon installation, si ce n’est qu’il aura le statut de juge, jury et bourreau… rien ne l’empêche de déclarer que c’est la faute au filtre ADSL et de me facturer le filtre et son intervention sans aucun recours pour moi pour savoir si son intervention était nécessaire ou non.
Plus que ça c’est juste le principe de me proposer une solution qui ne correspond pas à mon problème… la ligne fonctionnait jusqu’à treize heure, donc pourquoi en quelques minutes la ligne ne marche plus? Il est peu probable que la panne vienne d’un équipement fixe qui vienne tout à coup à ne plus marcher (à moins que le routeur ADSL se mettes à fumer ou se comporter bizarrement ce qui n’était pas le cas, ou que la prise murale téléphonique soit prise de combustion spontanée ce qui n’étais pas non plus le cas), pourquoi ne pas étudier les autres variables avant de faire déplacer un technicien trois jours plus tard?

Au final? Beaucoup de temps perdu et des explications floues et foireuses
Après cet entretien qui n’a malheureusement pas été enregistré j’ai donc décidé d’appeler le service commercial pour savoir si le problème ne venait pas d’une facture impayée ou autre chose dans le genre…
J’ai donc eut une jeune femme cordiale, qui a vérifié ma situation commerciale et à proposé de me passer à un expert technique (ou niveau deux) et là patatra…
Un peu paniquée (on le sent bien) elle me demande de confirmer que j’ai bien fait l’acte abjecte de REFUSER la venue d’un technicien, ce que je lui confirme.
Et là on change du tout au tout… et on me re-propose de prendre un rendez-vous avec un technicien, sinon impossible de résoudre mon problème, etc.
On me rebascule vers la plateforme technique et je me dis que au pire ça ne pourra pas faire de mal qu’un technicien vienne vérifier l’installation, je prends donc rendez-vous pour le 19 dans l’après midi, excédé de pouvoir avoir de réponse claire à mes demandes.
Je raccroche, et par acquis de conscience on recheck la ligne et là ô miracle… la ligne web remarche.
Pourquoi? Comment? aucune idée mais au moins elle remarche, je décide donc de rappeler le service d’Orange pour leur annoncer la bonne nouvelle, mais surtout annuler la venue d’un technicien.
Bon pas grand chose de nouveau sous le soleil, ils n’ont aucune idée d’où la panne peux venir, à part un “rafraîchissement de ligne” (et je n’ai aucune idée de ce que cela veux dire et aucun moyen de notre côté de lancer ce fameux frafriachissement) pas de solution à ma disposition.
Donc pour résumer, pas loin d’une heure et demi de perdu, 4 interlocuteurs et 3 coups de téléphones et rien de concret, à par le fait que Orange pousse énormément pour faire en sorte qu’un technicien se déplace (et potentiellement nous facture).

La leçon de cette histoire? Je payes toujours environ cinquante euros par mois pour une ligne web qui semble dater du crétacé, ma ligne est instable, je n’ai aucune explication logique qui explique cette insatiabilité et aucune solution technique à me proposer (à part le fameux rafraichissement de la ligne ou une venue d’un technicien), mais surtout il n’y a pas de suivi commercial ou technique… si je n’avais pas rappelé pour annuler, je suis sûr que le 19 un technicien se serais pointé et personne pour me proposer une solution fiable pour mon problème de ligne.

Je suis dans une situation où je suis obligé de passer par les services d’Orange… ma ligne n’est pas dégroupée et aucun autre FAI ne veux de moi et je suis à la limite de la distance théorique du DSLAM… pas d’améliorations en vue dans un futur proche, et je ne suis pas le seul dans ce cas, tous les gens de mon village ou presque sont dans cette situation.
Au moment où tout le monde parle de passer à fond vers le numérique, il m’apparaît qu’il y a un décalage criant entre les effets d’annonce et la réalité d’une part, la publicité tapageuse et la réalité technique d’autre part.
Je ne demande rien de spécial, juste une ligne web correcte, des conseillers qui ne tentent pas de m’imposer un script ou une intervention facturante, mais une solution correcte et compréhensible pour résoudre mon problème.

Si des responsable d’Orange veulent me répondre ou me donner des explications, je suis bien sûr disponible et accueillerais avec joie leurs interventions.

babozor

19 Comments

  1. Je crois que seule la 3G sera ta solution.

    tiens au fait fait attention il a tes numéros dans l’enregistrement.

  2. Quel est la longueur de ta ligne?
    Et ton affaiblissement?
    C’est assez étrange que tu ne puisse avoir qu’Orange.
    Je suis dans le même cas que toi, mais je suis également éligible a free (offre non dégroupée).

    Dans notre cas, pas grand chose a faire, a part une pétition pour pousser la mairie a agir, avec par exemple l’installation d’un NRA fibré dans le village.

    Sinon je te déconseille le satellite (latence horrible, bande passante limitée, prix très élevé et download/upload limité)..

  3. Il y a des chances pour que tu te sois déjà renseigné de ce côté, mais as-tu déjà regardé avec ta communauté de communes ou le Conseil Général pour l’installation d’un NRA-ZO, qui permettrait aux habitants d’avoir, au pire une ligne correcte, au mieux du vrai ADSL ?

    Apparemment, l’Indre dispose d’un programme pour l’amélioration du réseau ADSL, et a déjà fait quelques efforts en la matière (http://www.indre.fr/un-nra-zo-%C3%A0-saint-pierre-de-jards / http://indre.fr/la-mont%C3%A9e-en-d%C3%A9bit-adsl-est-bien-engag%C3%A9e-dans-lindre), peut-être que des subventions existent…

  4. Enooooorme.
    J’ai tout écouté et félicitation d’avoir gardé ton calme…

  5. Comme je te l’ai déjà dit
    Dans ton cas le mieux serait de tirer un trait sur l’adsl pour passer par les offres que je t’ai montré.
    Ça ne peut être que meilleur que ce truc infâme de simili adsl

  6. ouais… Je les reconnais bien là…

    Petite histoire perso aussi. Chez ma mère, Internet depuis le début de l’ADSL, ça fait donc un petit moment maintenant… Au début, du 512K comme toi (c’était le maximum… à l’époque) Et après on a eu la chance d’avoir du “8 Mega” en non dégroupé…
    Et c’était le pied, ça dépassait même le maximum théorique, pour dire… et ça pendant des années.

    Et il y a quelques mois… d’un coup sans prévenir : 512K ! sans raisons… Pire, la connexion n’est redevenue stable que depuis peu.

    J’ai pas le courage/le sang assez froid pour prendre le problème à bras le corps, pas envie de finir en taule pour saccage du magasin…

  7. Ah que de bon souvenirs, j’ai eu un problème semblable il y a peu de temps : debit divisé par deux du jour au lendemain… Les explications du SAV était pas mal non plus, “Vous comprenez depuis 5ans il y a pu avoir des modifications logiciels sur le central qui ne permettent plus d’avoir les mêmes réglages etc…”
    Le NRA n’etant pas dégroupé j’ai du aller fort avec le service technique en noyant la personne de technique (affaiblissement, marge de bruit, db etc …) pour récuperer la pleine capacité de ma ligne car orange à le monopole dans ma commune donc même en allant voir ailleurs on ne peut avoir mieux que ce qu’orange décide.

    Résultat le dossier est passé entre les mains de la chef de mon interlocutrice qui elle pouvait comuniquer avec un technicien …

    Sinon en tant que technicien réseaux et télécoms je serais curieux de voir la longeur théorique de la ligne, son afflaiblissement réel, la marge de bruit et les taux d’erreurs de transmissions.

    Et bravo pour rester aussi calme pendant cet appel, je suis pas sur d’en être capable…

    Après le pourquoi “ça marche plus”, les causes peuvent êtres marrantes en vrac :
    -region venteuse avec des inter-connections de cables disons légères.
    -un camion poubelle (ceux pour les containeur pour le recyclage ou “molok”) qui arrache un cable desservant tout le quartier et arrachant 2-3 poteaux
    -les arbres à la campagne : c’est un vrai problème, la branche qui pousse le mauvais cable et créé un faux contact au fil du vent (comique pour trouver le problème!)
    -un fil qui se débranche dans le central (le même jour que l’intervention d’un technicien pour un autre client ! J’ai adoré la coïncidence quand j’ai téléphoné à orange )

    En tout cas courage !

  8. Ahaha… trop marrant…

    En Suisse avec Swisscom on vit parfois le même scénario… souvent ils changent de port à la central et bim tout à coup ça va mieux…

    Le problème c’est qu’il faut souvent hurler pour obtenir du résultat, si on demande poliment on n’a rien… dur dur….

    Bonne chance pour la suite ;)

  9. On peut pas tout faire a distance. Ce qu’on te propose est tout a fait logique si ils ont rien pu faire a distance. La question est de savoir si ils s’ont honnete.

  10. En temps que sysadmin je me pose souvent la question du fonctionnement interne de tous des FAI, parce que oui on peut faire un s/orange/[free-sfr-machintruc] c’est la même chose chez la concurrence.

    Ils ont pas des outils pour monitorer leurs infra ? Je pense que si mais alors pourquoi les hotliners ne sont pas au courant des pannes, incidents même minimes ou des opérations de maintenance. Parce que j’uis quasi sur que ces incidents incompréhensibles sont dus à une opération sur le DSLAM genre upgrade du firm ou remplacement de carte qui demande un reboot. Ou encore une intervention dans le local nécessitant un arrêt de électrique.

    Bref rien de méchant mais vue qu’a priori il n’y a aucune com en interne, et encore moins envers leurs clients on se retrouve dans des situations de floue artistique.

  11. Fini les emmerdes : ADSL chez OVH, 29€89 TTC par mois, aucune surprise, jamais une panne, SAV très compétent (et français…)

    http://www.ovhtelecom.fr/
    Et en plus, pas de box pourrie à la location ni d’offre TV etc… Juste ADSL + Tel vers fixes et mobiles

  12. Les offres satellite (avec parabole) commencent à être correctes, certaines avec volume de téléchargement illimité la nuit.
    Par exemple : http://www.connexion-verte.fr/offres-particulier/
    Parfois même tu peux avoir une subvention de la région ou du conseil général si tu es dans zone mal desservie par les connexions filaires classiques.

  13. Pour avoir bossé en tant que hotliner (technique pour mobile) chez la marque rouge (pour ne pas la citer). Effectivement il faut savoir que les hotliners on des procédures à appliquer dans un certain ordre (même si cela ne correspond pas à la demande du client) sous peine de se faire pourrir par son team leader ou un chef encore au dessus lors des écoutes des enregistrement d’appels (vous savez quand on vous dit : ” pour un suivi qualité cet appel est susceptible d’être enregistré” à savoir que les appels chez cette marque l’étaient tous mais pas tous écoutés) de plus effectivement certains services on des accès que certains n’ont pas au niveaux des logiciels (plus ou moins pourris soit dit en passant). Mais le pire c’est que effectivement, bien que les logiciels offrent la possibilité de réaliser un historique des appels des clients pour un suivi, il est déplorable de constater que certains hotliners ne se privent pas de bâcler ou simplement sauter cette étape. De ce fait le client doit tout réexpliquer et même si le hotliner mets toute sa bonne volonté le client est méfiant (à juste titre). Et pour finir les personnes que vous avez en front office (lors de vos appels) sont formées succinctement au fonctionnement des installations et encore moins au relationnel client… (mais rassurez vous de vrais techniciens sont présents et de l’aide peut être apporté aux hotliners de frontoffice). Après on se demandent pourquoi le TunrOver est de 70% (ce qui est assez parlant)… Donc voila la prochaine fois que vous contacterez votre service client (plutôt que de râler et de ne rien avoir en plus) souvenez vous de cet enregistrement et de ce gentil client qui est dégouté par son FAI certes (comme nous tous) mais qui reste aimable avec la personne au téléphone qui essaie de faire son travail.

  14. Mes parents habitent dans l’Indre et j’y est grandi.
    Ils sont eux en 56k depuis toujours.
    Mon père ce bat depuis des années pour améliorer sa situation numérique, en interpellant sa mairie, le Conseil Général, la région,…
    Rien, il se bat contre des moulins à vents, toutes les belles paroles que l’on peut lire dans la com de ces institutions ne concerne pas sa commune.
    Et de recherche en recherche, il note des aberrations dans les plans de déploiement des NRA-ZO: des communes avec un petit chiffre d’abonnés potentiel vont en être doté, et d’autres avec un nombre beaucoup plus conséquent d’abonnés potentiel non,…

    Je compatis et te souhaite bien du courage,…

  15. meldrash: le calcul pour les NRA-ZO sont pas fait que sur la base des abbones potentiels. y’a aussi la distance au NRA le plus proche, le nombre d’abonnes en 512k et 56k, et aussi le fait que le maire a ete reclamer le NRA ou pas.

  16. Orange sfr j’ai l’impression que c’est les mêmes, niveau qualité. Chez numericable on commence à peine à dire “je suis pas content”, qu’on a déjà 10 € de moins sur la facture mensuelle.

  17. Salut,

    Je bosse chez eux alors je me sens obligé de reagir (même si je ne suis pas du tout dans cette branche ni mandaté pour causer, donc je te donne juste mon avis de simple lecteur de tes oeuvres).

    Le rafraichissement de la ligne est sa reconstruction logicielle. Tu sais que beaucoup d’équipements sont impliqués pour te permettre d’accéder a l’ADSL, et tu as donc tout un mécanisme de construction logicielle de ta ligne avec un profil correspondant au service que tu as acheté et a l’environnement technique qui la constitue. Soit ton souci est lié à un pb physique sur la ligne (avec des causes incroyablement variées, le débit de l’ADSL sur le cuivre peut varier de l’absence de synchro au max théorique permis par l’affaiblissement en fonction de tout un tas de facteurs comme la température, la pluie, le balancement des fils sur des sections aériennes, un contact moisi a un endroit du réseau, mais aussi une carte dans le dslam qui fatigue, une prise qui charbonne ou l’interaction avec un téléphone pas super aux normes branché sur la ligne ), soit lié à la partie logicielle qui va du fameux profil sur tous les équipements traversés jusqu’au firmware de ton modem. Si tu exclus le déplacement d’un technicien qui peut venir mesurer l’état de la ligne qui arrive chez toi et te dire s’il constate une anomalie (et effectivement tes doutes sur l’impartialité de cette analyse sont raisonnables, mais imagine que le technicien qui arrive soit un barbu du coin. Tout est possible !), il ne reste guère que la tentative du rafraichissement logiciel. Je suis bien content que tu aies récupéré l’usage de ta ligne (et pas seulement parce que j’apprécie l’usage que tu en fait et ta définition de la barbitude), mais ne perd pas de vue, si tu retombes sur une instabilité, que le réseau cuivré s’abime et s’entretien, donc de temps en temps, il faut quand même qu’une vraie personne “suive le fil” pour voir avec ses yeux si y’a pas un souci, et qu’en étant chez orange, tu es justement chez l’opérateur dont c’est le métier d’entretenir ce réseau là, avec des vrais humains au bout (bon j’arrête-là, tu vas croire que je cherche à faire de la pub, alors que je n’ai juste pas pu me taire en lisant ta demande d’explications).

    En te souhaitant une bonne connection stable, merci pour tout ce que tu fais !

  18. Il faudrait essayer de voir à faire quelquechose entre gens du village, comme l’association @pclight89 (http://www.pclight.fr/) qui amène de la connexion la où il y en a pas.

  19. « En gros pendant pas loin de deux mois, toutes les deux semaines, la livebox tentait de se mettre à jour, le téléchargement de la mise à jour faisait un timeout au bout d’un certain temps, la livebox se relançait et pouf… plus de web pendant plusieurs jours »

    Han putaiiiin c’est donc ça?
    Je suis dans le même cas, dans le Centre.

    Moi le support technique, ils m’ont dit que GNU/Linux n’existait pas.

    J’ai partagé ton article, avec plus de commentaire, cf. URL.

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